Zendesk-implementatie: een belangrijke stap in klantgerichtheid

Ingrid Wilts, lid van het Klantsuccesteam bij Aareon, geeft een update over de implementatie van Zendesk. Deze nieuwe tool speelt een sleutelrol in het verbeteren van onze klantondersteuning en de samenwerking tussen verschillende units binnen Aareon.

De noodzaak van Zendesk

De snelle groei van Aareon heeft geleid tot een diversiteit aan systemen voor het verwerken van klantvragen en tickets. Dit resulteerde soms in onduidelijkheid voor klanten, die op verschillende plekken hun vragen moesten indienen. Om dit te stroomlijnen, hebben we besloten om met één centraal ticketsysteem te werken dat alle units van Aareon bedient. Zendesk werd gekozen om ons te helpen bij deze uitdaging.

Waarom Zendesk?

Zendesk werd gekozen vanwege zijn gebruiksvriendelijkheid en de mogelijkheden om processen te automatiseren en te integreren. De belangrijkste voordelen zijn:

Automatisering: Zendesk maakt het mogelijk om routinetaken, zoals het versturen van herinneringen, automatisch uit te voeren. Dit bespaart tijd en zorgt voor een efficiëntere werkwijze.

AI-functionaliteiten: Dankzij diverse handige AI-mogelijkheden kunnen medewerkers sneller tickets analyseren en afhandelen.

Self-service tools: Zendesk biedt mogelijkheden om een kennisbank op te zetten, waar klanten toegang krijgen tot instructies en handleidingen. Op die manier kunnen we klanten voorzien van de informatie die ze nodig hebben, zonder dat ze een ticket hoeven in te dienen.

Analyse en rapportage: De geïntegreerde analysemogelijkheden bieden uitgebreide rapportages, wat ons helpt bij het evalueren van onze dienstverlening en klanttevredenheid.

Integratiemogelijkheden: Zendesk biedt ruime mogelijkheden om te integreren met andere systemen, inclusief het bouwen van nieuwe koppelingen waar nodig.

Cloud-gebaseerd: Zendesk is volledig cloud-gebaseerd en daardoor altijd en overal bereikbaar, inclusief via een mobiele app.

Het implementatietraject

Het implementatietraject van Zendesk begon enkele maanden geleden bij onze vestiging in Amsterdam. Onder leiding van Niels Hazekamp zijn 3 collega’s gestart met de implementatie van Zendesk voor de oplossingen REMS en Property to Market. Deze eerste fase was essentieel om de basis te leggen voor de verdere uitrol van Zendesk binnen Aareon.

Na het voltooien van deze fase werd gestart met de implementatie van Zendesk bij TwinQ. De kennis en ervaring die tijdens deze eerste implementaties zijn opgedaan, worden nu volop benut in deze fase van het traject.

Momenteel werken we aan de implementatie van Zendesk voor de units Aareon Cloud Services, Assets & Treasury, Sonar (BI) en Wonen (Tobias, Aareon DMS, apps en portalen). Dit omvat niet alleen de technische configuratie, maar ook het afstemmen van processen en workflows om ervoor te zorgen dat Zendesk optimaal aansluit bij de behoeften van deze units. Daarnaast zijn we al in gesprek met Blue-Mountain om later dit jaar daar ook te starten met de implementatie.

Huidige stand van zaken

De configuratie van de ticketflows is grotendeels afgerond. Dit betekent dat de basisstructuur voor het verwerken van tickets staat en klaar is voor gebruik. We hebben inmiddels enkele testrondes uitgevoerd met ons supportteam om te zorgen dat alles soepel verloopt. Op basis van hun feedback zijn we nu bezig met de laatste aanpassingen en verfijningen. Ook verschillende klanten van Aareon zijn betrokken bij dit proces.

De domeincoördinatoren zijn druk bezig met het verzamelen van nuttige instructies en handleidingen voor de kennisbank. Dit is een belangrijk onderdeel van onze self-service strategie. Verder wordt er gewerkt aan de koppeling tussen de helpfunctie in Tobias en de kennisbank en onderzoeken hoe we de huidige documentatie van het extranet een plek kunnen geven in Zendesk.

Ook werken we samen met het team in Duitsland om alle relevante data uit Valuemation, ons huidige ticketsysteem, naar Zendesk te importeren. Dit omvat niet alleen de gegevens van collega’s en organisaties, maar ook gebruikersgegevens en openstaande tickets. Dit is een omvangrijke taak die essentieel is voor een soepele overgang naar het nieuwe systeem.

Livegang plannen

Zendesk is zo gebruiksvriendelijk, dat onze klanten het kunnen gebruiken zonder uitgebreide instructies. Een korte video op onze website is eigenlijk alles wat er nodig is. We werken samen met ons communicatieteam om klanten hierover binnenkort te informeren,

Met Zendesk zetten we een belangrijke stap in de richting van een verbeterde, efficiënte en klantgerichte ondersteuning. We kijken ernaar uit om onze klanten nog beter van dienst te kunnen zijn en onze interne processen verder te stroomlijnen.