Zendesk: verbeterde klantondersteuning voor optimaal gebruiksgemak

Bij Aareon streven we voortdurend naar verbetering van onze klantondersteuning om een hoge klanttevredenheid te waarborgen. Een belangrijke stap in deze richting is de implementatie van Zendesk, een toonaangevende oplossing voor klantservice. In een recent gesprek met Ruud van Zanten, verantwoordelijk voor de implementatie van Zendesk binnen Aareon, kregen we inzicht in de achtergronden, voordelen en toekomstplannen rondom deze nieuwe tool.

Waarom Zendesk?

De zoektocht naar een opvolger voor onze huidige tool begon met de behoefte aan een efficiënter en gebruiksvriendelijker systeem. Volgens Ruud van Zanten biedt Zendesk een veel betere oplossing met uitgebreide mogelijkheden voor self-service en efficiënte klantondersteuning.

De voordelen van Zendesk

Zendesk staat bekend om zijn gebruiksvriendelijke interface en krachtige workflows. Ruud benadrukt dat de grootste voordelen de efficiënte routing en behandeling van meldingen zijn, evenals de ondersteuning bij klantvriendelijke communicatie. Hierdoor kunnen supportmedewerkers sneller en effectiever reageren op klantvragen.

Een ander belangrijk aspect van Zendesk is het krachtige portaal, Zendesk Guide. Dit portaal biedt klanten toegang tot alle relevante informatie over de software van Aareon, zoals documentatie, releasenotes, artikelen en bekende problemen. "Dit gaat ervoor zorgen dat klanten veel minder meldingen hoeven te doen, dankzij de self-service mogelijkheden," legt Ruud uit. Hierdoor kunnen klanten zelfstandig antwoorden vinden en problemen oplossen zonder directe ondersteuning van een supportmedewerker.

AI en self-service

Zendesk biedt ook uitgebreide AI-integratie, wat de self-service verder verbetert. Bij het aanmaken van een melding geeft Zendesk suggesties voor antwoorden op je vraag of oplossingen voor je probleem. "Deze AI-gedreven benadering zorgt voor perfecte self-service, waardoor klanten snel geholpen worden en de druk op onze supportmedewerkers vermindert," zegt Ruud.

Uitrol en eerste reacties

De implementatie van Zendesk is gestart, met als eerste het team REMS en Property to Market dat live is gegaan. De reacties zijn zeer positief. "Medewerkers zijn enthousiast over het product en klanten waarderen het gebruiksvriendelijke portaal en de uitgebreide functionaliteiten," aldus Ruud.

Toekomstplannen

De volgende stap is de uitrol van Zendesk naar alle teams binnen Aareon, met als doel alle klanten in 2024 toegang te geven tot de nieuwe serviceomgeving. "We gaan een gedetailleerd implementatieplan opstellen voor de overige teams en starten met de inrichting en het testen," legt Ruud uit. "We gaan de overige teams in de loop van 2024 overzetten." Tijdens en na de implementatie zal Aareon verschillende KPI's meten om de prestaties van Zendesk te evalueren. Er wordt gekeken naar de tijd die het kost om een melding in te dienen, hoeveel meldingen voorkomen kunnen worden dankzij de self-service mogelijkheden, en hoe tevreden klanten zijn over de communicatie via Zendesk. "Deze gegevens zullen ons helpen om de dienstverlening continu te verbeteren," zegt Ruud.

Training en ondersteuning

Een belangrijk voordeel van Zendesk is de laagdrempeligheid van het programma. Het is heel eenvoudig om te leren. "Zendesk biedt uitgebreide documentatie en medewerkers kunnen snel aan de slag zonder uitgebreide training," benadrukt Ruud. Dit zorgt voor een soepele overgang en minimaliseert de leercurve voor de teams.

Conclusie

De implementatie van Zendesk markeert een belangrijke stap in de voortdurende verbetering van de klantondersteuning bij Aareon. Met de efficiëntie, gebruiksvriendelijkheid en self-service mogelijkheden die Zendesk biedt, is Aareon goed op weg om de dienstverlening naar een hoger niveau te tillen en de klanttevredenheid te verhogen. "We kijken uit naar de volledige uitrol en de positieve impact die dit zal hebben op de NPS-score en de algehele klantbeleving," besluit Ruud.

Blijf op de hoogte van de voortgang en verbeteringen door regelmatig onze website te bezoeken. Samen bouwen we aan een toekomst waarin optimale klantondersteuning en tevredenheid centraal staan.