Net Promoter Score (NPS) bij Aareon NL

De Net Promoter Score is een meetinstrument dat wordt gebruikt om de klantloyaliteit en klanttevredenheid te meten. Het is ontwikkeld door Fred Reichheld, Bain & Company en Satmetrix Systems en wordt wereldwijd door veel bedrijven toegepast. De NPS wordt gemeten aan de hand van één simpele vraag: "Hoe waarschijnlijk is het dat u ons zou aanbevelen aan een vriend of collega?" De respondenten beantwoorden deze vraag op een schaal van 0 tot 10, waarbij 0 staat voor "helemaal niet waarschijnlijk" en 10 voor "zeer waarschijnlijk".

Al enige jaren gebruikten we bij Aareon Nederland de NPS als een thermometer om de tevredenheid over onze diverse merken en units te meten. De scores helpen ons inzien welke units uitblinken in klanttevredenheid en waar er ruimte is voor verbetering. Om onze diensten nog beter af te stemmen op de wensen van onze klanten, zullen we in 2024 onze aanpak nog verder verfijnen.

Van groepsbrede naar merkspecifieke NPS

In 2024 gaan we onze NPS-enquêtes anders structureren. We blijven de groepsbrede NPS gebruiken om een algemeen beeld te krijgen van de promoterscore, maar we zullen daarnaast per merk gedetailleerdere klant tevredenheid onderzoeken uitvoeren. Deze aanpak stelt ons in staat om dieper in te gaan op de specifieke behoeften en verwachtingen van onze klanten per merk.

Ontvang je een uitnodiging voor ons NPS (afzender aareon@hubspotservicehub.com), dan zouden wij het enorm op prijs stellen wanneer je hieraan wilt meewerken. Alleen op deze manier kunnen wij aan de slag gaan met jouw waardevolle input.

Betekenis van de scores en tips voor het invullen van een NPS

Bij het invullen van de NPS geef je ons een score. De NPS interpreteert je scores als volgt:

• Score 9 – 10 klanten die heel tevreden zijn en Aareon aanbevelen aan andere. 


• Score 7 – 8 klanten die tevreden zijn, maar Aareon niet actief aanbevelen aan andere.


• Score 0 – 6 klanten die ontevreden zijn en Aareon niet aanbevelen aan andere.

Om een compleet beeld te krijgen van uw klanttevredenheid, geven we daarom de volgende tips voor het invullen van onze NPS:

1. Wees eerlijk in je feedback; dit helpt ons echt vooruit.
2. Overweeg hele ervaring met ons, niet alleen het laatste contactmoment.
3. Denk na over de betekenis van de scores zoals hierboven weergegeven en waarom je die wel of niet zou geven.
4. Geef aanvullende opmerkingen als je specifieke complimenten of verbeterpunten hebt.
5. Besef dat je score invloed heeft op de verbeteringen die we doorvoeren.

Met deze nieuwe insteek en de input van onze klanten hopen we onze dienstverlening voortdurend te verbeteren en onze klanttevredenheid naar een nog hoger niveau te tillen.

Wat hebben we gedaan met je input van 2023?

Naar aanleiding van de NPS van 2023 hebben we verschillende maatregelen genomen. Twee concrete voorbeelden willen we graag benoemen.

Ticketsysteem Zendesk
Om de dienstverlening van onze supportafdeling te optimaliseren hebben we bijvoorbeeld besloten om het ticketsysteem van marktleider Zendesk te implementeren. Op dit moment maken onze gebruikers van REMS en Property to Market al gebruik van dit systeem, maar het wordt uitgerold voor alle oplossingen van Aareon.

Klantsuccesmanagers en het Serviceplan voor Tobias 365
Ons doel is om de applicaties van Aareon zo goed mogelijk te implementeren bij klanten, zodat zij optimaal gebruik kunnen maken van onze services. Met onze klantsuccesmanagers en het nieuwe Serviceplan willen we onze klanten nog beter bedienen. Je leest hier meer over in het artikel "Samen gaan we voor succes".